Atrapado en una Industria

PANAMÁ.- Me encuentro en una ciudad que, aunque bella, no planeaba visitar, y en un hotel donde tampoco quería estar. Es que ahora mismo yo debería estar en Medellín, en un hotel de mi elección, pero aquí estoy atrapado porque el vuelo DF-Panamá se retrasó y perdí mi conexión.


Tras casi dos horas de estar esperando turno para despegar, finalmente salió el avión; calculo que un 30% de los pasajeros perdimos nuestra conexión.

Anoche llegando nos recibió una panameña grandota y guapa, con rasgos mulatos, y su sonrisa nos desarmó; excepto a un argentino que gritaba cosas como: “ineficiencia, irresponsables, incapaces” hasta que finalmente un guardia de seguridad lo aplacó.

Empacados y atiborrados en un camión pequeño, se sentía hasta el aliento de todos y cada uno; todos oliendo a viaje y a frustración. Sentí que íbamos en un camión urbano en hora pico y que además todos cargábamos con nuestro equipaje en los pasillos, en las piernas y arriba de unos y otros.

Me registré en hotel, junto con otras 40 personas, y a dormir, excepto que en la habitación de a lado había un tipo que tenía la televisión a todo volumen.

Finalmente a las 11.30 pm llamé a la recepción para quejarme. El tipo estaba dormido con la tele encendida. Desgraciado. Al día siguiente nos topamos todo el grupo en un buffet “especial” para los que perdieron su avión; un porcentaje de ellos vestía la misma ropa del día anterior porque no les llegó la maleta.

Me sentí como en la serie televisiva de Lost; de ese avión que cae en una isla desconocida en medio de la nada donde tienen que aprender a colaborar como grupo y sortear todas las adversidades.

Nuestro grupo no estaba tan mal. Había un par de religiosos brasileños que podrían ayudarnos a curar males del alma; también había una psicóloga dominicana, una especialista en deportes, 3 ejecutivas mexicanas, dos atletas hondureños, un músico peruano, dos adolescentes, una empresaria tapatía, etc. No supe de ningún médico pero hubiera sido bueno.

¿Qué es lo que pasa con los aviones que cada vez es más infrecuente que las cosas salgan bien?

Se pierden conexiones, se corre en los aeropuertos, se negocian lugares y asientos, se pierden maletas, se llega tarde, se cancelan vuelos, se alargan las filas en seguridad, se hacen pequeños los espacios.

Es que la industria de la aviación está rebasada. Tiene problemas endémicos en función de que se diseñó hace décadas y bajo un marco mental propio de la era, industrial, de adentro para afuera:

1. El pasajero quiere espacios amplios, la aerolínea depende de meter a mucha gente en menos espacio;

2. Al pasajero le gusta la ventana y el pasillo, las aerolíneas ganan más cuando van llenos los asientos de en medio;

3. El pasajero quiere flexibilidad, la aerolínea pone candados;

4. El pasajero quiere caminar y estirar las piernas, la aerolínea demanda que estés sentado la mayor parte del tiempo;

5. El pasajero quiere entretenimiento, la aerolínea impone restricciones para discos compactos, computadoras y celulares.

6. El pasajero quiere abordar el avión cuando esté listo para despejar, la aerolínea quieres que esperes adentro; donde no puedes salir, ni caminar, ni regresarte, ni beber ni comer.

La industria está rebasada. Y sí es cierto que el Internet ha facilitado muchos de los trámites cotidianos implicados en el viaje, pero en esencia la industria está atrapada, como yo en Panamá, en su propia configuración e inversión en el pasado.

Para colmo, mientras el mundo persiste en viajar cada vez más, la industria, en general, sigue perdiendo dinero. Sigue aferrada a lo que es porque carece de flexibilidad; los formatos parecen fijos como la piedra.

Algunas aerolíneas irreverentes han empezado a cambiar la inercia: eliminando filas de asientos para dar más espacio a los pies, experimentando con la idea de shuttle, desapareciendo el asiento de en medio, instalando una televisión personalizada para cada asiento (en turista), o una cama para vuelos largos (en primera clase) y otros; pero en esencia las variables son limitativas.

Para satisfacer frontalmente las necesidades del cliente y reinventar una industria, es necesario hacer algo parecido a lo que se hace con el presupuesto base cero: empezar de nuevo, como si la industria no existiera, y diseñar un producto, o mejor dicho un sistema, donde se maximice la experiencia del usuario.

Hemos progresado mucho desde los tiempos en que viajábamos, durante meses, en barcos; nuestros abuelos y bisabuelos se sorprenderían de ver los avances. Espero que algún día nosotros fuésemos los sorprendidos de lo que nuestros nietos y bisnietos hicieran con esta industria que cada vez se antoja vieja y desplazada.

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