Volar Bien
Hace unos días tenía que ir a San Diego desde Monterrey. Busqué opciones y la más conveniente era VivaAerobus por Tijuana. Llegué a su terminal y la vi agrandada, repleta de clientes. Mientras abordaba, observé su flotilla al tiempo que lo traducía en una terrible pérdida de participación de mercado por parte de Aeroméxico.
Hubo una época que la aviación en nuestro País estuvo en manos de Aeroméxico. Era el año 2010 y Mexicana de Aviación, la que fuera la aerolínea más grande de México, se declaraba en concurso mercantil y eventualmente en quiebra. De repente, Mexicana se retiró de los aires y sus vuelos desaparecieron de las pantallas.
El mercado quedó abierto. Aeroméxico se desbordaba de pasajeros y, por una temporada, esa posición cómoda les robaba ambición y empeño. Fue una época de turbulencia y recuerdo que mi socio norteamericano de entonces le apodó Aeromaybe, por sus retrasos y cancelaciones.
Tras unos años, Aeroméxico entró a una racha de mejorar su servicio y por un breve periodo se anunciaba como la "línea aérea más puntual del mundo", lo cual resultó insostenible; con todo y sus holgadas estimaciones de horarios de llegada. Adicionalmente, el aeropuerto de la Ciudad de México impone restricciones imponderables.
La pesada estructura de Aeroméxico en costos, rutas, aviones y operaciones aletargaron su paso para tomar la rebanada de pastel que Mexicana había dejado sobre la mesa. El mercado demandaba flexibilidad. Y un día, México amaneció con Interjet, Volaris y VivaAerobus.
La propuesta de estos nuevos jugadores es que el cliente, a cambio de tarifas más accesibles, sacrifica el servicio de comida, espacio, asiento reservado, documentación de equipaje, etc. El esquema resultó atractivo para un segmento grande de la población y se cambia la dinámica del mercado.
Según datos de la SCT, durante el 2019, el tráfico aéreo por aerolíneas nacionales fue de casi 70 millones de pasajeros, considerando vuelos nacionales e internacionales. Volaris transportó al 29% de los pasajeros, Interjet el 22%, Aeroméxico el 17%, VivaAerobus el 16%, Aeroméxico Connect el 13% y el restante 3% voló por Aeromar, Magnicharters, TAR o Aero Calafia.
Al parecer, las nuevas aerolíneas se niegan a cometer los mismos errores de sus antecesores y tienen claro que: ser líder en precios bajos obliga a ser líder en costos bajos. Sin embargo, existe la percepción entre los pasajeros de mal servicio. Todos tenemos historias terribles de gente cercana o experiencias propias. Podría haber un concurso de la peor historia en vuelos.
El reto de la aviación es uno mundial y hay de todo: quiebras, consolidaciones, fusiones y algunas casos notables de éxito.
Alitalia e Iberia, por ejemplo, entran y salen y vuelven a entrar en procesos dramáticos de sobrevivencia. En el mismo México, han aparecido y desaparecido múltiples aerolíneas a través del tiempo.
En contraste, Air Canada, registró ganancias operativas récord en el 2019. Calin Rovinescu, CEO de la compañía, atribuye el éxito a la diversificación de su oferta y al talento de sus empleados. Hay que resaltar que el servicio le debe venir natural a su personal. Educados y respetuosos, es realmente difícil imaginarse a un canadiense enojado.
Entre las más robustas siguen siendo American Airlines, Delta, United, Singapore Airlines y Emirates; cada quien con su modelo de negocios claramente establecido. Y el 2020 recibe a la industria con una nueva sacudida: el coronavirus.
Las aerolíneas son un mundo fascinante de casos de negocio; no es fácil mantenerse en el aire.
Y regresando a nuestro México, un territorio grande y geográficamente favorecido, ¿se puede ser barato y dar buen servicio? Sí: con tecnología, procesos cliente-céntricos y sobretodo con actitud. El que lo haga, gana.
